Infographie : usages digitaux des consommateurs face aux services web-to-store des commerçants par BVA pour Mappy

Si 89% des consommateurs sont intéressés par le Web-to-Store en 2015, seuls 30% des commerçants de proximité se déclarent intéressés par ces fonctionnalités (+5 points vs 2014), selon la 3ème édition du baromètre Mappy par BVA qui compare les usages digitaux des consommateurs avec les services Web-to-Store mis en place par les commerçants. Le digital s’impose désormais à la fois en amont des achats pour rechercher des informations sur Internet (91%), au moment de l’achat en point de vente pour envoyer des photos des produits à ses proches (55%) ou obtenir des informations complémentaires (51%), et en aval pour partager un avis (33%). Si 73% des consommateurs déclarent tenir compte des avis en ligne d’autres internautes, seuls 53% des commerçants l’imaginent. A noter que près de 6 commerçants sur 10 n’ont pas développé de système de gestion des avis en ligne.
Par ailleurs, l’étude révèle que 43% des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect, un système qui permet de commander ou de réserver un article en ligne pour le retirer ensuite en magasin, et 85% d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur. Or seuls 23% des commerçants de proximité ont mis en place cette fonctionnalité même si 66% d’entre eux déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires. Actuellement, l’adoption de ce système se fait surtout au bénéfice des réseaux d’enseignes : 89% des répondants déclarent l’avoir déjà utilisé auprès d’une grande enseigne, contre 20% auprès d’un commerce de proximité.
Enfin, 56% des consommateurs sont intéressés par la réception d’actualités et de promotions sur leur smartphone via la géolocalisation lorsqu’ils passent à proximité des commerces. Toutefois, ces fonctionnalités intéressent seulement 1 commerçant sur 5 (21%).

Méthodologie
L’étude quantitative pour les consommateurs a été réalisée auprès de 1 593 acheteurs en commerce de proximité et sur Internet à partir d’un échantillon de 2 030 internautes, interrogé par Internet du 26 août au 7 septembre 2015.
L’étude quantitative pour les commerçants a été réalisée auprès d’un échantillon de 505 commerçants, interrogé par téléphone du 26 août au 8 septembre 2015.