Le service clients se veut à l’heure des réseaux sociaux

41,2% des services clients gèrent aujourd’hui entre 0 et 5% des réclamations via les réseaux sociaux, et 19,4% entre 6 et 10%, selon une étude mondiale SAP et Social Media Today relayée par eMarketer. 71,2% des entreprises mondiales mettent à disposition un service clients sur les réseaux sociaux.

Facebook arrive largement en tête des médias sociaux pour la fourniture par une entreprise d’un service client (86,2%), devant Twitter (78,8%) et la communauté online de la marque (24,9%) ou encore le propre réseau social de l’entreprise (17,8%).
De plus, 16,9% des entreprises interrogées soulignent que le premier de leurs objectifs dans l’utilisation de médias sociaux est de «rencontrer les attentes» de leurs clients.
Etude menée auprès de 578 personnes.